lunes, abril 28, 2008

Para Mejorar el Servicio...

Soy cocinero. Estoy acostumbrado a estar del lado oscuro. Se dice comúnmente que en un restaurante existe siempre la “Puerta de la Felicidad” que separa el comedor de la cocina. Se dice que todos los restaurantes tienen un cielo (el comedor) y un infierno (la cocina). Desde que soy el “jefe” me toca transitar por ambos ambientes constantemente durante alguna noche ajetreada de servicio, y puedo decir a ciencia cierta que las diferencias existen. A veces tengo que pararme en el umbral y tomar un vaso de agua (si, agua, el vodka es para después) solo para bajar un poco las revoluciones antes de colgarme mi mejor sonrisa y salir a hablar con los clientes.

También soy cliente. Varias veces me toca salir a comer, y lo hago con ojo crítico. Es algo automático, pues no me programo antes de entrar a un restaurante con la idea de fijarme en todos los detalles. Pero muchas veces lo hago igual: veo la variedad en la carta, los precios, los vinos, la cantidad de mesas, la iluminación, la música, la mantelería… en fin, todo lo que pueda ayudarme en mi propio local.

También veo al personal.

¿Cuántos son? ¿Qué hacen cuando no están trabajando? ¿Están atentos a mi mesa o prefieren pararse al lado de la mesa grande? Varias veces he salido a comer, y muchas veces encuentro los mismos problemas con el servicio. No tengo todas las soluciones, pero veo algunas constantes que, como conocedor del rubro, me permito dar algunas sugerencias que podrían concluir en un cambio positivo.

Primero viene la semántica. No me gusta la palabra “garzones”. Prefiero el inglés, servers. Después de todo, es gente de servicio, y su vocación debe ser esa: servir. En un paréntesis, también me gusta el nombre en inglés del rubro. Aquí lo conocemos como el rubro de los alimentos, que es una palabra fría que no indica mucho (un restaurante es lo mismo que una bolsa de papas fritas). En inglés en cambio hablan de la industria de la hospitalidad. Creo que desde ahí comienzan nuestros problemas. Nadie le dijo nunca a los cocineros y garzones que están ahí para hacer que cliente se sienta bien.

Y nadie le dijo nada a nadie porque aquí el rubro no es profesional. Varias veces he dicho en este mismo blog que una de mis metas es la profesionalización del rubro. No es una tarea fácil, y menos una que pueda realizar solo, pero es una necesidad si queremos mejorar la calidad de nuestro servicio. En Chile se nota cuando el garzón es extranjero. Muchas veces vienen de escuelas y tienen un marco teórico de respaldo. Otros han trabajado con gente de escuela y tienen cierto conocimiento. Aquí no existen escuelas de servicio. Por eso la tarea de capacitación está en manos de los dueños, y lo más seguro es que ellos nunca hayan estado en una escuela de servicio tampoco.

Pero la capacitación no es barata, y casi siempre se deja a un lado porque, como dueños, nos toca controlar los costos. Imagínense que Chile es el único país en el que los restaurantes tienen que ofrecer un 25% de descuento sobre la cuenta total para que les vaya bien. Ahí ya empezamos con un cuarto menos… ¿que porcentaje tenemos destinados a capacitar? ¿Cuánto terminamos ganando a fin de mes? El error está en no ver a la capacitación como una inversión. Un personal que sabe más puede vender mejor. Una vez un sommelier me dijo que era inútil contratar uno si no había un aumento en la venta de vinos. Un sommelier que sepa de vinos pero que no sepa vender o no tenga entrada con la gente es poco útil.

El dueño tiene que tomar la decisión de entrenar a su personal, pero generalmente no lo hace porque aquí esta profesión es pasajera. La mayoría son estudiantes universitarios que se irán cuando terminan sus clases y otros tantos trabajan solo para pagarse el siguiente viaje, o las vacaciones de verano, o mientras esperan que aparezca un trabajo mejor. Con esto no quiero decir que no deberíamos seguir contratando este tipo de gente. Conozco a más de una persona que se costeó sus estudios universitarios garzoneando. También conozco muchos que comenzaron así y luego decidieron quedarse en el rubro.

Así, entonces, ¿cuales son mis consejos para mejorar el servicio? Todo viene de la siempre correcta ley económica de la oferta y la demanda. Los dueños deben seguir contratando esta gente joven y pasajera. Pero ojalá también contraten a profesionales del rubro. Si se comienza a buscar profesionales y se les paga un buen sueldo, posiblemente se abrirá alguna escuela de servicio. También es responsabilidad de los clientes exigir más. No solo reclamar, que también es bueno, también exigir. No basta con el garzón amigable y bromista. Tiene que ser alguien que sepa explicar platos, elocuente, con criterio para recomendar y presencia (que no solo quiere decir verse bien, pues también es importante imponer respeto hacia los clientes)

Entonces la cadena comienza en los clientes que demandan mejor servicio. Eso pasa a los propietarios que tratan de encontrarlo. Al no haberlo se forma alguna escuela que prepara gente. Mientras tanto, se siguen contratando estudiantes, pero cuando los profesionales están ya insertos en el campo laboral, ellos se dedican de capacitar al resto del personal. Así, llegamos de nuevo al cliente, que por fin obtiene el servicio que se merece y tal vez vea con mejores ojos dejar más del 10% de propina (o incluso acepte que se agregue la propina a la cuenta final…, aunque también tengo mis reparos con eso. ¿Qué pasa si el servicio en cierto día es deficiente?)

Es decir, la tarea es de todos. Como en muchas áreas del rubro, seguimos en pañales. Hay que comenzar a dar los primeros pasos para crecer. La idea es hacerlos todos juntos.

14 Comments:

At 7:16 p. m., Blogger Elena Hernandez said...

Voy a Chile pasado mañana, me gustaria pasar a conocerte. No conozco nada! Otra pregunta...Donde puedo comprar chaquetas de Chef? Un amigo fue y consiguio unas fenomenales. Si me puedes indicar donde te agradezco.

Un abrazo desde Panama...

 
At 9:54 a. m., Anonymous Anónimo said...

Lo siento, odio cocina, pero los admiro, porque me gusta la buena comida.

 
At 3:29 p. m., Blogger eduardo said...

deborahCreo desde mi humilde punto de vista ,que a el personal encargado del servicio en los resataurantes en Chile,llámense garzones,meseros o "servers"les falta formación y vocación profesional de servicio.Como un ejemplo muy sencillo que ilustra la afirmación anterior está que en la mayoría de los rstaurantes mejor cataloogados por la crítica gastronómica los garzones no hablan inglés,siendo que los turistas son un porcentaje importante de su clientela habitual.Creo que si los dueños de restaurantes tomaran conciencia y se preocuparan por capacitar a su personal ,se darían cuenta que redundaría en un melor servicio a sus clientes con la consiguiente alza en las ventas de cada local,así que ¡¡¡profesionalicemos el servicio y así subamos el standard de atención a nuestros clientes!!!!!.
también es importante que los garzones "se crean el cuento"esta es una noble profesión ,que en mi caso,me ha servvido para desarrollarme tanto en lo profesional como en lo personal.No por ser "garzón"eres menos que un ingeniero comercial u otro profesional.hay que estar orgullosos de su trabajo y valoricemos nuestra profesión,pare que de esta manera podamos seguir avanzando en mejorar nuestro servicio.
Eduardo Alfaro Sánchez

 
At 5:00 p. m., Blogger Monica Alvarez said...

Tienes razón.El servicio de atención al cliente es tan importante como la relación precio -calidad,en los restoranes.En Chile nos falta bastante al respecto y la gastronomía es un rubro que va de la mano con el turismo.Sobre la capacitación ¿no funciona para restoranes ,la franquicia Sence? Existe una devolución de I.V.A. al respecto,cuando los empresarios invierten en capacitación para su personal.
Un abrazo

 
At 10:39 p. m., OpenID tuguia.com.ve said...

justo hoy he escrito un post relacionado a esto que mencionas, estoy totalmente de acuerdo con usted, el servicio es importantisimo, pero por eso de considerar la formacion del personal como un costo, se tiende a descuidar.

Saludos de un Venezolano

 
At 8:39 a. m., Anonymous luis roberto lopez ramirez said...

Soy mexicano de corazón, he vivido toda mi vida en puebla, mexico, un luigar con una cantidad de restaurantes internacionales, descomunal, ahora en dia soy maestro de gastronomía en un colegio de bachiller, mas sin embargo, durante mi preparatoria a inicios me meti a trabajar de mesero, server, garzon o como le llamen mi modo de ver las cosas son diferentes cierto que hoy en dia a pesar de no conocer chile, el servicio a nivel medio en todo el mundo es faltante de capacitaciones, es un don que dios da, el don del servicio, un buen servicio es ver que el cliente este satisfecho, que veanga de malas y salga agraedecido por aserle pasar un rato excelente con la oportunidad de aperturarte para lo que quiera decir, no es solo atender sino ser una amigo dispuesto a escuchar y opinar si asi lo deja, hay muchas formas de atender, mi estilo es el de dar una rosa de papel al termino de la comida a las damas, como un pequeño presente por su retorno hacia conmigo, ahora soy encargado deun restaurante de comida japonesa y es lo mejor que me pueda haber pasado, mas sin embargo no se gana como uno quisiera, si alguien me diara algun tip de como puedo dar capaitaciones y si me hiria bien fuera de mexico de los agradeceria.

 
At 11:38 a. m., Blogger jorge luis said...

Estimado
Necesito contactarme con Ud a los efectos de relizar un CONGRESO GASTRONOMICO en Puerto Montt, Chile, en el mes de Febrero de 2009
atte
Jore luis gonzalez

 
At 11:05 p. m., Blogger Alejandra Ahumada P. said...

Me di el tiempo de leer cada comentario respecto a su publicacion y si, en gran parte tiene toda la razón, es verdad que hoy en dia los jefes de restaurant no se dan el timepo de enseñar o simplemente dejar que un garzón o como sea que le llamen se logre adaptar o acostumbrarse en un ambiente...

yo soy estudiante y trabajo de garzon, y en muchas ocaciones a ala hora de comenzar a trabajar, aquellas personas encargadas de observar tu desempeño, no te ayudan mucho y ni siqiera dan el tiempo de conocer bien la carta", el local", el sistema que utilizan, etc. esperan que uno sepa de toda la vida como funciona su local.

bueno es solo mi opinion.
saludos.

 
At 1:37 p. m., Anonymous Anónimo said...

muy buena la critica me gusto mucho.

 
At 11:05 a. m., Blogger Lorenzo said...

Hola Carlos, la verdad es que no se si aun te encuentras en RM... ya que si fuera efectivo me gustaria contactarte para que capacites a mi personal... no es que dispongo de mucho presupuesto pero, "donde existe voluntad, siempre se encuentra un camino" mi nombre es Lorenzo y regento un Restaurante de Suchi en el P. Bellavista. Favor contactar por si tienes factibilidad o me puedes recomendar a alguien confiable y que maneje el tema.

Lorenzo, Administrador. lmontes@openboxchile.cl

 
At 10:11 a. m., Anonymous Anónimo said...

SUSANA MP
Me parece un tema sumamente importante.....creo que la rutina y entre muchas otras cosas más, nos hacen darle prioridad a lo que no lo requiere.
Me encanta todo lo relacionado con la Gastronomía y me encantaría participar en charlas, capacitaciones y demases para mejorar el servicio, lo que siempre es un muy buen aporte.
cariños
SUSANA MP
smonsalve4@yahoo.es

 
At 9:32 p. m., Blogger jorge luis said...

Sin union no hay obervacion. Es inùtil pretender mejorar la calidad del servicio cuando la gastronomia chilena esta en la antesala de los oficios y en la trastienda del profesionalismo. Este tipo de gastronomico de pantalla que polula la regiòn en busca de sierto perfil para su alcurnia egocentrica, a menoscabado desde siempre este honorable arte de producir comida y a llevado a los profesionales a pertenecer a un comulo de hiconoclastas sin voz ni voto frente a los empresarios restauranteurs del sector. El dia que comprendamos que el respeto de los valores humanos de los obreros gastronomicos comienza por casa, ahi estaremos comenzando aver un sol nuevo y a decir "esta industria" tal como muchos creeen conocer este oficio a fondo.

 
At 12:32 p. m., Blogger Roberto said...

he leido todos los post y me he dado cuenta que la mayoria de los comentarios son agradeciendo algo q a mi parecer no escapa de una critica de algun columnista de diario, por lo demas creo que los problemas que aqui se mencionan pasan en muchos otros trabajos "no profesionales".
concuerdo que lo principal que debe ofrecer un local como estos, es diversion...pero como ponerle precio a esto?
ademas con respecto a la atencion; no vi ningun consejo concreto. Lo digo por que yo soy mesero y bartender y creanme q he trabajado en diversos locales de concepcion (desde pub hasta restaurantes) y como conclusion he podido sacar que las personas valoran cosas que tienen que ver mas con la empatia, simpatia y eficacia... claro que el dominio de los conocimientos de barra, de cocina son importantisimos, pero por sobre todo el dominio de tiempos y con esto me refiero por ejemplo a saber que si me piden un plato que lleva carne y esta me la piden a punto, saber que este plato se demorara promedio 20 minutos.
Tambien soy de los que cree que las personas van a locales sin saber lo que quieren y que compraran lo que el mesero desea venderles (por lo general es algo caro pero bueno) y la gracia esta en el conocimiento que el mesero tenga y la capacidad de vender y de comunicarse, pero por sobre todo jamas engañando ni ocultando informacion.
Termino esto pensando que no es necesarario hacer negocio de la capacitacion, algo mas valioso seria mejorar las condiciones laborales y mejorar los sueldos a los buenos trabajadores ya que todos sabemos q el rubro de la noche paga mal y no se respetan las garantias sociales ni las obligaciones de los empleadores.

 
At 6:25 a. m., Anonymous Patricia said...

Comenzar por asumirse profesional y personalmente y dejar de culpar a algùn tercero que no existe es una buena partida. El servicio en los restaurantes es mal pagado. Quieren excelencia y eficacia? Hay que dar las condiciones para ello. 25% de descuento? Para qué? La calidad merece un mejor precio, y los clientes saben distinguirlo. El que acepta rebajarse, esta sacrificando los sueldos de sus empleados, minimizando los gastos en la cocina, alejándose de un servicio y cocina de calidad.
La cadena empieza por uno mismo y no por los demás. Roberto sabe de lo que habla cuando dice que el cliente busca simpatia, empatia y eficacia. Y Carlos ha observado que el mesero debe estar informado, saber comunicar con el cliente y manejar los tiempos como dice Roberto , la elocuencia es útil pero para poder servir a todos como corresponde debe ser breve.

 

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