Para Mejorar el Servicio...

Soy cocinero. Estoy acostumbrado a estar del lado oscuro. Se dice comúnmente que en un restaurante existe siempre la “Puerta de la Felicidad” que separa el comedor de la cocina. Se dice que todos los restaurantes tienen un cielo (el comedor) y un infierno (la cocina). Desde que soy el “jefe” me toca transitar por ambos ambientes constantemente durante alguna noche ajetreada de servicio, y puedo decir a ciencia cierta que las diferencias existen. A veces tengo que pararme en el umbral y tomar un vaso de agua (si, agua, el vodka es para después) solo para bajar un poco las revoluciones antes de colgarme mi mejor sonrisa y salir a hablar con los clientes.

También soy cliente. Varias veces me toca salir a comer, y lo hago con ojo crítico. Es algo automático, pues no me programo antes de entrar a un restaurante con la idea de fijarme en todos los detalles. Pero muchas veces lo hago igual: veo la variedad en la carta, los precios, los vinos, la cantidad de mesas, la iluminación, la música, la mantelería… en fin, todo lo que pueda ayudarme en mi propio local.

También veo al personal.

¿Cuántos son? ¿Qué hacen cuando no están trabajando? ¿Están atentos a mi mesa o prefieren pararse al lado de la mesa grande? Varias veces he salido a comer, y muchas veces encuentro los mismos problemas con el servicio. No tengo todas las soluciones, pero veo algunas constantes que, como conocedor del rubro, me permito dar algunas sugerencias que podrían concluir en un cambio positivo.

Primero viene la semántica. No me gusta la palabra “garzones”. Prefiero el inglés, servers. Después de todo, es gente de servicio, y su vocación debe ser esa: servir. En un paréntesis, también me gusta el nombre en inglés del rubro. Aquí lo conocemos como el rubro de los alimentos, que es una palabra fría que no indica mucho (un restaurante es lo mismo que una bolsa de papas fritas). En inglés en cambio hablan de la industria de la hospitalidad. Creo que desde ahí comienzan nuestros problemas. Nadie le dijo nunca a los cocineros y garzones que están ahí para hacer que cliente se sienta bien.

Y nadie le dijo nada a nadie porque aquí el rubro no es profesional. Varias veces he dicho en este mismo blog que una de mis metas es la profesionalización del rubro. No es una tarea fácil, y menos una que pueda realizar solo, pero es una necesidad si queremos mejorar la calidad de nuestro servicio. En Chile se nota cuando el garzón es extranjero. Muchas veces vienen de escuelas y tienen un marco teórico de respaldo. Otros han trabajado con gente de escuela y tienen cierto conocimiento. Aquí no existen escuelas de servicio. Por eso la tarea de capacitación está en manos de los dueños, y lo más seguro es que ellos nunca hayan estado en una escuela de servicio tampoco.

Pero la capacitación no es barata, y casi siempre se deja a un lado porque, como dueños, nos toca controlar los costos. Imagínense que Chile es el único país en el que los restaurantes tienen que ofrecer un 25% de descuento sobre la cuenta total para que les vaya bien. Ahí ya empezamos con un cuarto menos… ¿que porcentaje tenemos destinados a capacitar? ¿Cuánto terminamos ganando a fin de mes? El error está en no ver a la capacitación como una inversión. Un personal que sabe más puede vender mejor. Una vez un sommelier me dijo que era inútil contratar uno si no había un aumento en la venta de vinos. Un sommelier que sepa de vinos pero que no sepa vender o no tenga entrada con la gente es poco útil.

El dueño tiene que tomar la decisión de entrenar a su personal, pero generalmente no lo hace porque aquí esta profesión es pasajera. La mayoría son estudiantes universitarios que se irán cuando terminan sus clases y otros tantos trabajan solo para pagarse el siguiente viaje, o las vacaciones de verano, o mientras esperan que aparezca un trabajo mejor. Con esto no quiero decir que no deberíamos seguir contratando este tipo de gente. Conozco a más de una persona que se costeó sus estudios universitarios garzoneando. También conozco muchos que comenzaron así y luego decidieron quedarse en el rubro.

Así, entonces, ¿cuales son mis consejos para mejorar el servicio? Todo viene de la siempre correcta ley económica de la oferta y la demanda. Los dueños deben seguir contratando esta gente joven y pasajera. Pero ojalá también contraten a profesionales del rubro. Si se comienza a buscar profesionales y se les paga un buen sueldo, posiblemente se abrirá alguna escuela de servicio. También es responsabilidad de los clientes exigir más. No solo reclamar, que también es bueno, también exigir. No basta con el garzón amigable y bromista. Tiene que ser alguien que sepa explicar platos, elocuente, con criterio para recomendar y presencia (que no solo quiere decir verse bien, pues también es importante imponer respeto hacia los clientes)

Entonces la cadena comienza en los clientes que demandan mejor servicio. Eso pasa a los propietarios que tratan de encontrarlo. Al no haberlo se forma alguna escuela que prepara gente. Mientras tanto, se siguen contratando estudiantes, pero cuando los profesionales están ya insertos en el campo laboral, ellos se dedican de capacitar al resto del personal. Así, llegamos de nuevo al cliente, que por fin obtiene el servicio que se merece y tal vez vea con mejores ojos dejar más del 10% de propina (o incluso acepte que se agregue la propina a la cuenta final…, aunque también tengo mis reparos con eso. ¿Qué pasa si el servicio en cierto día es deficiente?)

Es decir, la tarea es de todos. Como en muchas áreas del rubro, seguimos en pañales. Hay que comenzar a dar los primeros pasos para crecer. La idea es hacerlos todos juntos.