Lo que falta: el servicio post-venta

No quería usar el siguiente ejemplo, y la verdad tampoco quería ahondar demasiado sobre mi reciente visita a Puerto Fuy. Pero la última semana estuve un poco ocupado y falto de temas para incluir en este weblog.

Primero lo bueno, que fue casi todo. La comida, deliciosa e impecablemente presentada. Desde el pan caliente hasta la sazón de los cocineros del chef me impresionaron. Puerto Fuy debe ser uno de los pocos restaurantes en Santiago donde te dan la bienvenida con un amouse-bouche e incluyen un sorbete para limpiar el paladar entre la entrada y el plato de fondo.

También me encantó el delicado y atento servicio. Es ahí donde puede justificarse una cuenta más elevada (en algunos lugares del mundo es normal que el consumo promedio por persona supere los 100 dólares). Nunca nos hicieron esperar demasiado y siempre había un mesero presente en el comedor dispuesto a ayudar cuando uno levantaba la cabeza.

Lo poco negativo que le encontré al local fueron detalles. Pero cuando las calidades, tanto la culinaria como la de servicio se elevan, es normal que yo me fije en los detalles. Por lo general, como ya dije, me sorprendieron gratamente. Por ejemplo, los únicos cubiertos en la mesa en cada momento eran los necesarios para el plato que teníamos al frente, nunca fue necesario preguntarnos que habíamos pedido, y los platos vacíos que colocaron frente a nosotros para compartir algunas entradas fueron colocados con tenazas de tenedor y cuchara, no con las manos. Incluso el restaurante reaccionó acertadamente cuando llamó mi hermano que no iba a acompañarnos en la comida, a informarnos que se desocupó antes. Entonces le dijimos que venga y antes que llegue ordenamos un cordero para él, a pesar que nosotros estábamos en el postre. La reacción del local fue ejemplar. Limpiaron un espacio en la mesa y rápidamente acomodaron el servicio necesario. Cuando llegó le trajeron el amouse-bouche y una bebida que ordenó. Su plato de fondo vino rápido y en ningún momento pude notar alta de sincronización. Era como si situaciones como estas pasaran a diario.

Entonces, ¿mis quejas? Por un lado la mantequilla del pan estaba congelada. Fue una tarea penosa sacarla del pocillo y más aún esparcirla por el pan. Finalmente optamos por obviarla. También podría decir que en un país vitivinícola como Chile, y con la calidad de la cocina del local, encontré la carta de vinos bastante pobre. La mayoría de las opciones eran los vinos caros del país. Algo un poco más serio fue la invisibilidad del mètre, cuya única intervención fue para anotar, muy parco, nuestro pedido. No pretendo que todos los capitanes de comedor sean excelentes vendedores y maestros del arte como el legendario Sirio Maccioni (actual propietario de Le Cirque), pero el beneficio de no usar uniforme y de solo correr platos cuando haya alguna emergencia, viene con ciertas responsabilidades. Yo espero que un mètre me hable de los platos mientras los ordeno, explicándome procedimientos y detalles que podrían provocar que cambie mi decisión (algo picante en el plato, por ejemplo). También me hubiese gustado que, al no haber un sommelier, sea él quien nos pregunte e incluso recomiende un vino. Finalmente, yo creo que es apropiado preguntarnos después de un par de bocados de cada plato si estamos disfrutando la comida.

Con la comida tengo solo una observación: trajeron dos de los tres platos que ordenamos, y en el tercero se demoraron más de la cuenta. Me da la impresión que los dos primeros platos estaban esperando en la ventana y el chef decidió mandarlos mientras esperaba al tercero. O tal vez fue el primero el que esperó demasiado y hubo que recalentarlo (recuerdo que el plato estaba caliente). En todo caso, la decisión fue pobre. Primero, la salida de los platos debería ser sincronizada, y si algo falla, todos ellos deberían emplatarse de nuevo, así salen al mismo tiempo. En todo caso, mantener los patos en la ventana, bajo las lámparas que los mantienen calientes, es preferible a ponerlos frente a comensales que igualmente van a esperar, por educación, a que llegue el último para empezar a comer.

Pero mi mayor reclamo se debe a un error en el servicio de post-venta, que parece ser un concepto foráneo para los restaurantes locales. Había fallas técnicas (o al menos eso nos dijeron) con su máquina de tarjetas de crédito, pues las dos que presentamos fueron rechazadas. Finalmente pagamos con cheque. Comprendo que las máquinas puedan dañarse y los meseros se disculparon. El problema vino la siguiente semana, cuando no solo cobraron el cheque, también ambas tarjetas de crédito. Es verdad que devolvieron el dinero velozmente, pero en ningún momento llamaron para disculparse. Afortunadamente fui con mi familia, y todos nos enteramos de los cargos a las tarjetas y el cheque, pero de haber tenido este mismo problema con amigos o compañeros de trabajo, fácilmente podrían haber causado una confusión mayor. Todo sin una disculpa. Entiendo que son el restaurante de moda y tal vez no teman perder clientes, pero estoy seguro que no es por eso que no llamaron. Simplemente no pensaron en ello. Si dependiera de meseros, que viven de las propinas que se ganan con buen servicio, estoy seguro que la llamada hubiera llegado antes que las noticias del banco de los tres cobros y cancelaciones, e incluso nos hubiesen invitado a comer algún día.

Es mi creencia que conservar clientes es más barato y mejor renumerado que conseguir clientes nuevos. También es cierto que con una sola llamada de disculpas, Puerto Fuy se habría asegurado que hable del local favorablemente con mis amigos y conocidos en el ámbito culinario, e incluso que se vuelva uno de mis locales favoritos en Santiago.

Es común en las ventas industriales que después de una compra el vendedor llame al cliente para asegurarse que el servicio recibido alcance sus expectativas, y para solucionar algún problema potencial. Es improbable que un restaurante llame a cada uno de sus clientes después de una comida, pero si se presentó algún problema, entonces la llamada debería ser obligatoria.